אני חושב על מערכת. הוא רוצה חיבור אנושי - על הפער בין שיווק ואנושיות

פעם בא אליי לקוח. בעל עסק צעיר בן 20, עם אנרגיה גבוהה, מוטיבציה בשמיים, ורצון עז לבנות לעצמו נוכחות באינטרנט. ישבנו לשיחה, התחלנו לדבר על האתר, ואז הגעתי לשלב שבו שואלים איך הוא רוצה שאנשים יצרו איתו קשר.

"אני לא רוצה שישאירו לי פרטים," הוא אמר.

חיכיתי שנייה. לפעמים משפטים כאלה צריכים זמן להתיישב.

"מה זאת אומרת?"

"במייל, בטופס, לא משנה. אני לא רוצה שימלאו טפסים באתר. זה לא נוח לי."

הוא הסביר שזה מרגיש לו רשמי מדי. שזה כמו להתחייב למשהו לפני שבכלל התחיל. שהוא מעדיף שיצרו איתו קשר דרך וואטסאפ, ישירות, כמו שמדברים עם חברים.

ואני הבנתי משהו.

זה לא שהוא לא הבין את החשיבות של לידים. זה שהוא חושב אחרת על איך לקוח הולך להרגיש בשלב הזה.

הוא בן 20. התחיל עסק. מתכנן, בוחן, מנסה לעשות הכל "נכון". ולפתע אני אומר לו שהוא צריך טופס באתר שאוסף שמות, מיילים, טלפונים. כי ככה עושים. כי בלי זה אין דרך לבנות משפך. רק שבשבילו זה נשמע כמו מחסום, לא פתרון.

אז התחלתי לחשוב על הפער.

לא הפער בין דורות בגיל, אלא הפער בגישה. הוא חושב על חוויה. אני חושב על מערכת. הוא רוצה חיבור אנושי. אני מדבר על יעילות.

והשיחה הזאת גרמה לי לעצור ולשאול את עצמי - איפה בכלל הקו בין לתת לקוחות מה שהם מרגישים איתו בנוח, לבין לעשות דברים שבונים עסק בריא לטווח ארוך?

לפעמים ההתנגדות הזאת מגיעה לא ממקום של בורות, אלא ממקום של אי נוחות עם תבניות שהפכו לסטנדרט. וזה דווקא מעניין, כי זה מזכיר לנו שלא כל "שיטה עובדת" מתאימה לכל אחד.

נכון, יש סיבה טובה למה עסקים אוספים פרטים. נכון, לקוח שלא משאיר פרטים הוא קשה למעקב. ונכון, שזה עלול לעלות לו ללקוחות פוטנציאליים. אבל גם נכון שיש משהו בנקודה הזאת שראוי לתשומת לב. שאולי לא הכל צריך לעבוד בדיוק לפי אותו תסריט.

אם יש פה משהו שאני למדתי, זה שכשמישהו אומר "אני לא רוצה", לפעמים צריך לחפור ולהבין מה באמת מפריע לו, ולא רק להסביר מה "צריך".